[Job 30927] - Líder de Sustentação

# VISÃO GERAL #
Buscamos um profissional com sólida experiência em suporte, gestão de chamados, processos ITIL e background técnico para atuar em nova área cross do cliente, combinando a gestão operacional do dia a dia (filas, SLAs, incidentes e solicitações) com a análise e o aprimoramento de processos de Gestão de Serviços. Trata-se de uma posição estratégica que envolve interação significativa com equipes técnicas, áreas de negócio (incluindo executivos de nível C) e fornecedores, com foco na experiência do cliente e na melhoria contínua.

# RESPONSABILIDADES #
- Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando cumprimento de SLAs/OLAs e priorização baseada em impacto/urgência;

- Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor e executar planos de melhoria contínua;

- Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR), com leitura crítica para direcionar decisões (ex.: SLA compliance, FRT, MTTR, backlog aging, reopen rate, CSAT/NPS);

- Administrar e evoluir a ferramenta de gestão de tickets (Jira Service Management e Jira Software): filas, formulários, fluxos, automações, SLAs, integrações e base de conhecimento;

- Definir, documentar e melhorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), com governança e conformidade, considerando a jornada do cliente de ponta a ponta;

- Coordenar Major Incidents e comunicações com stakeholders;
Promover boas práticas de Knowledge Management (KCS), runbooks e playbooks; treinar times em processos e uso da ferramenta;

- Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto para reduzir recorrência e aumentar a resiliência.
 

# REQUISITOS MANDATÓRIOS #
- Mínimo 3 anos de experiência em contexto semelhante;

- Experiência em coordenação de Major Incidents e comunicação com múltiplos stakeholders (técnicos e executivos), com resultados positivos verificáveis;

- Vivência prática com ao menos uma plataforma ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk ou Freshservice), incluindo configuração de filas, SLAs e automações;

- Capacidade analítica para construção de relatórios/dashboards e tomada de decisão orientada a dados, com domínio de alguma ferramenta de BI (Power BI, Tableau ou equivalente);

- Conhecimento de monitoramento/observabilidade para leitura de alertas e correlação básica (ex.: Grafana, Datadog, New Relic) e integração com incident response (PagerDuty, Opsgenie);

- Excelente comunicação verbal e escrita, negociação e gestão de expectativas.

# DIFERENCIAIS #
- Certificação ITIL;
- Background técnico (Developer, DevOps, BI);
- Inglês e/ou espanhol.

# INDICADORES DE SUCESSO (KPIs) #
- SLA compliance (atendimento e resolução), First Response Time (FRT) e MTTR/MTBF;
- Redução de Lead time, Backlog Aging e Reopen Rate;
- Taxa de sucesso de mudanças e redução de incidentes recorrentes;
- CSAT/NPS e adoção da base de conhecimento (criação, reuso e qualidade);
- Cumprimento de prazos de RCA e ações de melhoria.