Bilingual Customer Payments Specialist

Objectif du poste

Le spécialiste des paiements clients est responsable de l’identification et du recouvrement des paiements en souffrance au sein d’un portefeuille de prêts hypothécaires résidentiels et commerciaux. Il/elle mène des activités de recouvrement afin de régulariser les comptes dans les meilleurs délais, en proposant et en négociant des solutions adaptées à la situation des clients. Ce rôle est essentiel pour la gestion des comptes en retard de la Banque, tout en maintenant un haut niveau de service à la clientèle.

Responsabilités principales

•  Effectuer des activités de recouvrement, tant entrantes que sortantes, à l’aide de divers outils et canaux de communication, dans le respect des délais établis, de manière professionnelle et conformément aux pratiques de recouvrement et aux réglementations en matière de protection des renseignements personnels. 
• Identifier et documenter les causes des retards de paiement, détecter les clients à risque et proposer des solutions adaptées. 
• Négocier des ententes de paiement afin de régulariser les comptes, tout en identifiant les clients nécessitant un accompagnement supplémentaire. 
• Recommander le transfert des dossiers à des procédures légales lorsque toutes les étapes de recouvrement ont été complétées, en respectant les délais fixés par la direction. 
• Respecter les normes de qualité, de conformité et de service lors des interactions avec la clientèle. 
• Assurer une tenue de dossiers rigoureuse et détaillée de toutes les communications, ententes de paiement et suivis dans les systèmes. 
• Mettre à jour les systèmes hypothécaires avec toute information pertinente relative au client ou au prêt. 
• Collaborer avec les différentes équipes afin d’assurer un recouvrement efficace, la résolution des irrégularités et/ou la gestion des prêts. 
• Comprendre et appliquer les politiques, procédures et lignes directrices en vigueur.

Purpose of Job 

The Customer Payments Specialist is responsible for the identification and collection of delinquent payments in a portfolio of residential and commercial mortgages. They conduct collection activities to bring accounts up to date as quickly as possible, negotiating and employing solutions applicable to customer circumstances. The Customer Payments Specialist is key in managing the Bank’s delinquencies while maintaining customer service values. 

Main Activities 

• Complete outbound and inbound collection activities, using a variety of communication methods and collection tools, within stipulated timelines in a professional manner and in accordance with debt collection practices and privacy regulations. 

• Establish and record reason for past due accounts; recognize consumers at risk and identify possible solutions to assist. 

• Negotiate payment arrangement(s) to bring accounts current and recognize customers requiring extra assistance.  

• Refer accounts for recommended commencement of legal action once all required collection steps have been taken and within timelines set by management. 

• Meet expectations according to outlined quality criteria, compliance, and service standards while interacting with customers. 

• Maintain detailed and accurate notes of all correspondence, payment arrangements, communications, and matters of interest on system(s). 

• Update mortgage system with any information pertaining to client or loan. 

• Work with other teams as required to ensure satisfactory collection, breach resolution, and/or loan servicing.  

• Understand and follow policies, guidelines, and procedures.  

Qualifications et compétences requises

Diplôme dans un domaine connexe ou minimum de 2 ans d’expérience pertinente en recouvrement 

Bonne connaissance des produits de prêts commerciaux et résidentiels, ainsi que de la terminologie juridique et des lois provinciales et fédérales applicables

Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément, notamment en naviguant dans différents systèmes tout en étant en communication avec les clients.

Excellentes aptitudes en écoute active et capacité à établir un lien avec la clientèle 

Solides compétences en communication, en résolution de problèmes et en négociation 

Capacité à faire preuve d’empathie tout en demeurant ferme; à l’aise de gérer des situations difficiles de manière régulière 

Autonomie et motivation démontrées, avec la capacité de gérer des tâches critiques de manière indépendante et avec un bon sens des priorités 

Excellentes compétences interpersonnelles et de communication, à l’oral comme à l’écrit 

La connaissance des systèmes PPlus et Collector est considérée comme un atout 

Maîtrise des outils informatiques (MS Outlook, Word, Excel) 

Grande attention aux détails et souci de la précision 

Bon sens de l’organisation 

Le bilinguisme (français) est requis